La responsabilidad fundamental del CIO consiste en garantizar que una organización cuente con la tecnología que necesita para funcionar de manera rentable, y al mismo tiempo seguir siendo una fuerza competitiva. Y esto cobra mucha más importancia cuando hablamos de la industria de los centros de contacto.
Si un centro de contacto no tiene tecnologías, como el reconocimiento de voz interactiva (IVR), cola multimedia o de análisis de voz en tiempo real, entonces se corre el riesgo de no poder cumplir con las expectativas del servicio al cliente.
Las compras de todas estas soluciones puede ocasionar un gran desembolso de capital para la organización, lo que puede convertirse en un inconveniente para la compañía, por eso la alternativa es trasladar algunas operaciones a la nube.
La primera consideración para el CIO sería: ¿qué cantidad de la infraestructura de TI debe ser transferida a la nube?
Muchos de nosotros podemos pensar que toda la telefonía móvil en la nube ahorra dinero. En parte es cierto pues con los servicios de VoIP, los gastos de capital se eliminan. Sin embargo, también hay que considerar que si perdemos la conexión de VoIP podemos perder todos los datos de acceso o llamadas.
Y ¿qué pasa con los datos? Las empresas están produciendo cantidades cada vez mayores de datos que necesitan almacenarse en la nube. Es necesario tener en cuenta no sólo el coste de almacenamiento, también es importante la ubicación física de donde se almacenan los datos y en que podría afectarnos el estar almacenados, por ejemplo fuera de la UE.
El tipo de hardware que utiliza un proveedor de servicios también es un factor importante a considerar cuando trasladamos datos a la nube. Algunos proveedores ofrecen hardware dedicado para cada cliente que, aunque es muy seguro, también es bastante caro. La opción más barata es el hardware multitenant. Este es compartido por varios clientes lo que significa que los costes se reducen, aunque esta práctica puede ser menos segura que la anterior y además el proveedor. Otra desventaja es que si algo le sucede al hardware, como por ejemplo un virus, esto afectaría a todos los clientes que lo utilizan.
La forma más reciente de ofrecer infraestructura de la nube es a través del uso de las máquinas virtuales. Este método permite que varias unidades de disco duro completamente separadas se ejecuten prácticamente en el mismo hardware.
Por último, es importante tener en cuenta la duración del contrato. Algunos proveedores de cloud computing ofrecen contratos a largo plazo que, a primera vista, puede parecer más baratos que los contratos más cortos. Sin embargo, los CIO deben ser conscientes de que estos acuerdos a largo plazo tienden a estar ligados a la ubicación.
Obtén más información acerca de los beneficios y opciones de cloud computing.
